Office menadžer: šta radi, kako utiče i kako postaviti ulogu

Ukratko: Office menadžer brine o prostoru i opremi, dobavljačima, logistici za nove zaposlene, događajima i protoku informacija, pa oblikuje svakodnevni rad svih, iako nad većinom nema ovlasti. Naša preporuka: zapišite šta uloga pokriva, šta office menadžer odlučuje sam, koliki budžet ima i po čemu se mjeri njegov rad.

Ovaj vodič je za direktore, HR i office menadžere u firmama u BiH. Od office menadžera zavisi da li printer radi, da li novi kolega prvi dan ima računar i da li uprava čuje šta ljudima smeta, pa se uloga često opisuje kao „nevidljiva“: primijeti se tek kad nešto ne radi. Istraživanje o office menadžerima u BiH nismo našli, a ni recenzirano istraživanje u drugim zemljama koje mjeri baš ovu ulogu. Oslanjamo se na istraživanja o srodnim pitanjima, a savjete koje nijedno istraživanje ne mjeri označavamo kao našu preporuku.

Šta radi office menadžer?

Evropska klasifikacija zanimanja ESCO (Evropska komisija) opisuje office menadžera kao osobu koja nadzire administrativni posao službenika: kontroliše prepisku, osmišljava sistem arhiviranja, pregleda i odobrava zahtjeve za nabavku, raspoređuje i prati administrativne poslove. Odgovara menadžeru u svom odjelu ili generalnom direktoru, zavisno od veličine firme.

U manjoj firmi bez administrativnog osoblja office menadžer te poslove obično radi sam; to je naša procjena. Uloga u praksi pokriva ove oblasti (lista je naša):

• Prostor i oprema: raspored sjedenja, sale, grijanje i klima, čišćenje, kuhinja, kancelarijski materijal, printeri i kvarovi.
• Dobavljači: narudžbe i ugovori za čišćenje, vodu, kafu i održavanje, poređenje ponuda, praćenje računa.
• Logistika za nove zaposlene: mjesto, oprema, ključ ili kartica i pristupi spremni prije prvog dana.
• Događaji: sastanci cijele firme, proslave, posjete, sajmovi.
• Informacije: obavještenja, prijem zahtjeva zaposlenih i povratna informacija upravi o tome šta u svakodnevnom radu zapinje.

Naša preporuka: ako office menadžer vodi i poslove koje propisuju zakoni, na primjer zaštitu na radu ili prijave radnika na osiguranje, zapišite ih posebno, s tim ko ih provjerava, i provjerite traži li propis za taj posao posebnu stručnost.

Kako office menadžer oblikuje svakodnevni rad zaposlenih?

Office menadžer najviše utiče na prostor; to je naša procjena. Jungsoo Kim i Richard de Dear s Univerziteta u Sydneyu analizirali su u radu u časopisu Journal of Environmental Psychology (2013) 42.764 odgovora iz 303 poslovne zgrade, iz baze ankete Centra za izgrađeno okruženje (CBE) Univerziteta Kalifornije u Berkeleyju. Prema saopćenju Univerziteta u Sydneyu, ispitanici su radili u SAD-u, Finskoj, Kanadi i Australiji.

• Najviše nezadovoljnih bilo je zvučnom privatnošću (koliko drugi čuju vaše razgovore i vi njihove): 59% u radnim boksovima s visokim pregradama, 58% s niskim i 49% u otvorenom prostoru bez pregrada ili s malo pregrada. Nezadovoljni su oni koji su dali jednu od dvije najniže ocjene na skali od sedam.
• Temperatura je smetala u svim vrstama kancelarija, pa i u zatvorenim kancelarijama za jednu osobu, gdje je njome bilo nezadovoljno više od 20% ispitanika.
• S ukupnim zadovoljstvom vlastitim radnim prostorom najjače je bilo povezano zadovoljstvo količinom prostora za rad i odlaganje stvari, u svih pet vrsta kancelarija.
• Lakoćom komunikacije s kolegama bilo je nezadovoljno malo ljudi, najviše 8%, u svim vrstama kancelarija. Ljudi u otvorenom prostoru njome nisu bili zadovoljniji od onih u zatvorenim kancelarijama, a ono što je zadovoljstvo komunikacijom dodavalo ukupnom zadovoljstvu bilo je manje od onoga što su oduzimali buka i manjak privatnosti.

Šta prvo popraviti u prostoru?

Rad mjeri zadovoljstvo prostorom, ne produktivnost, a vrstu kancelarije ispitanici su sami označili u anketi. Podataka iz BiH u toj bazi nema. Naša preporuka: krenite od onoga što je u ovim podacima najčešće smetalo, na primjer: mala prostorija za telefonske pozive i povjerljive razgovore, dogovor o glasnim razgovorima u otvorenom prostoru i servis klime prije ljeta i prije zime.

Osjećaj da se o ljudima vodi računa

Linda Rhoades i Robert Eisenberger su u pregledu i meta-analizi (Journal of Applied Psychology, 2002) obradili više od 70 studija o uvjerenju zaposlenih da organizacija cijeni njihov doprinos i brine o njihovoj dobrobiti (percipirana podrška organizacije). To uvjerenje bilo je povezano s pravednošću, s podrškom nadređenog te s nagradama i povoljnim uslovima rada, a dalje sa zadovoljstvom poslom, emocionalnom privrženošću organizaciji, učinkom i s manje povlačenja (engl. withdrawal behavior). Prema autorima, veze su zavisile i od toga da zaposleni vjeruju da organizacija tako postupa svojom voljom, a ne zato što mora.

Sažetak ne izdvaja office menadžere i ne kaže da su uslovi rada u tim studijama prostor i oprema. Naše povezivanje: i briga o sitnicama, od svježeg voća u kuhinji do toga da printer uvijek radi, može ljudima pokazati da firma o njima vodi računa, posebno kad vide da to radi svojom voljom, a ne zato što mora. To je naša procjena, ne nalaz istraživanja.

Prvi dan novih zaposlenih i doček kandidata

Kako uvesti novu osobu u posao, pisali smo u vodiču o prvih 90 dana novih zaposlenih. Na office menadžeru je logistika. Naša preporuka: sedmicu ranije od menadžera dobiti datum i spisak opreme, dan ranije pripremiti mjesto, isprobati opremu i s IT-om otvoriti pristupe, a prvi dan osobu dočekati i pokazati joj prostor i koga zvati kad nešto ne radi.

Kandidat na razgovoru za posao vidi prostor i doček prije nego što ga iko pita o poslu, a prostor i doček su dio posla office menadžera. O tome kako firmu doživljavaju budući zaposleni pišemo u temi Employer branding. Naša preporuka: neka kandidat zna gdje da dođe i koga da traži, neka ga neko dočeka na vrijeme i neka ne čeka na hodniku.

Kako office menadžer utiče bez formalnih ovlasti?

Office menadžer mnogo toga traži od ljudi nad kojima nema ovlasti: da poštuju pravila o salama, da kvar prijave na vrijeme, da dođu na sastanak firme. Lauren D'Innocenzo, John Mathieu i Michael Kukenberger su u meta-analizi (Journal of Management, 2016) objedinili 50 rezultata iz objavljenih i neobjavljenih studija, s ukupno 3.198 timova. Podijeljeno liderstvo, kad vođenje ne drži samo jedna osoba nego više članova tima, bilo je povezano s boljim učinkom tima, a veza je bila slabija u studijama rađenim u učionici ili laboratoriji nego u stvarnim organizacijama. Mjereni su timovi, ne office menadžeri; nalaz koristimo samo kao znak da vođenje ne mora dolaziti iz funkcije, i to je naše čitanje.

Koji načini uticaja djeluju?

Gary Yukl i J. Bruce Tracey (Journal of Applied Psychology, 1992) su u studiji na terenu tražili od podređenih, kolega i nadređenih svakog menadžera da ocijene koje od devet taktika uticaja on koristi, koliko je njegovih zahtjeva kod njih izazvalo punu posvećenost i koliko je uspješan u poslu. Najdjelotvornije su bile racionalno uvjeravanje (argumenti i činjenice), inspirativni apel (pozivanje na vrijednosti i ciljeve) i konsultacija (traženje mišljenja prije odluke), a najmanje pritisak, koalicija (traženje pomoći ili podrške drugih ljudi da se osoba nagovori) i pozivanje na ovlasti ili pravila. Ocijenjeno je 128 menadžera iz pet velikih firmi (farmacija, hemija i proizvodnja, finansijske usluge i dva osiguravajuća društva), a ocjenjivalo ih je 526 podređenih, 543 kolege i 128 nadređenih. Rad ne izdvaja office menadžere. Taktike i posvećenost ocjenjivala je ista osoba, pa autori pišu da ti rezultati mogu biti donekle precijenjeni.

Naša preporuka za office menadžera, izvedena iz ovih nalaza:

• Objasnite razlog: „Neotkazane rezervacije drže salu zauzetom i kad je prazna“ umjesto „Takvo je pravilo“.
• Pitajte prije odluke: prije nabavke stolica ili novog rasporeda sjedenja pitajte ljude iz različitih timova šta im treba.
• Direktor je zadnja, ne prva riječ: „Direktor je rekao“ je oslanjanje na tuđe ovlasti, a pozivanje na ovlasti i traženje podrške drugih bili su u studiji među najmanje djelotvornim taktikama. Kad je odluka uprave, recite to, ali s razlogom.

Most između zaposlenih i uprave

Frances Milliken, Elizabeth Morrison i Patricia Hewlin (Journal of Management Studies, 2003) razgovarali su sa 40 zaposlenih. Većina je bila u situaciji da ih nešto brine, a da to nisu rekli nadređenom. Najčešći razlog bio je strah da će ih drugi vidjeti ili označiti u lošem svjetlu i time pokvariti odnose do kojih im je stalo. Ispitanici su bili zaposleni s punim radnim vremenom iz više djelatnosti (konsalting, finansijske usluge, novi mediji, farmacija, oglašavanje), koji su uz posao pohađali MBA studij na jednom velikom gradskom univerzitetu; državu rad izričito ne navodi. To su intervjui, ne mjerenje koliko je šutnja česta.

Office menadžeru se ljudi obraćaju i za formalne i za neformalne stvari, pa on čuje da je tim preopterećen ili da u kancelariji „nedostaje energije“. To je naša procjena. Naša preporuka:

• Dogovorite s upravom šta office menadžer prenosi: obrasce (na primjer, da se tri tima žale na buku), ne imena i ne ono što mu je rečeno u povjerenju.
• Prijave uznemiravanja, diskriminacije ili opasnosti po zdravlje ne ostaju kod njega: osobu upućuje na postupak koji firma za to ima i ne istražuje sam.
• Uprava kaže šta je uradila s onim što je čula, makar i „sada ne možemo, a evo zašto“.

Kako dobro postaviti ulogu office menadžera?

Travis Tubré i Judith Collins su u meta-analizi (Journal of Management, 2000) našli da je nejasnoća uloge, kad zaposlenom nije jasno šta se od njega očekuje, povezana sa slabijim učinkom na poslu (korelacija minus 0,21), a jačina veze zavisila je od vrste posla i od toga ko je učinak ocjenjivao. Sažetak ne izdvaja office menadžere. Ova uloga lako postane zbir svega što niko drugi ne radi; to je naša procjena.

Opseg posla, ovlasti i budžet

Naša preporuka: na jednoj stranici zapišite oblasti s početka vodiča i ono što office menadžer ne radi. Granice s HR-om, IT-om i računovodstvom zapišite izričito: ko naručuje računar, ko otvara pristupe, ko plaća račune. Kad se doda nov posao, dogovorite šta prestaje. Ovlasti zapišite u tabelu, da office menadžer za svaki toner ne traži potpis direktora:

Izvor: naša preporuka, ne nalaz istraživanja. Iznos do kojeg office menadžer kupuje sam odredite prema veličini firme.

Uključite office menadžera u planove

Naša preporuka: office menadžer treba znati za novo zapošljavanje čim je odluka donesena, za selidbu ili novi raspored dok se plan pravi, a za događaje čim uđu u kalendar. Neka odgovara jednoj osobi koja odlučuje kad se zahtjevi sukobe, obično direktoru, i neka ima zamjenu za godišnji odmor i bolovanje.

Ako dio ljudi radi hibridno, s njim dogovorite dane u kancelariji i raspored mjesta. Organizaciju takvog rada opisali smo u vodiču o vođenju tima na daljinu i hibridnog tima.

Naša preporuka: za teambuilding office menadžer vodi logistiku, a cilj određuju uprava i menadžeri. Kad takav događaj gradi tim, a kad je samo druženje, pisali smo u vodiču o teambuildingu.

Kako mjeriti rad office menadžera?

Naša preporuka: mjerite koliko brzo se rješavaju problemi i kako ljudi ocjenjuju prostor, a ne broj obavljenih zadataka. Mjere u listi su naš prijedlog, ne nalaz istraživanja:

• Zahtjevi: koliko dana prođe od prijave kvara do rješenja i koliko je zahtjeva otvoreno duže od dogovorenog roka.
• Novi zaposleni: da li su mjesto, oprema i pristupi bili spremni prvi dan.
• Prostor: anketa prije zime i prije ljeta, s ocjenama od 1 do 7 za temperaturu, buku, privatnost razgovora, količinu prostora i čistoću. Pratite udio onih koji daju jednu od dvije najniže ocjene, kao Kim i de Dear, i poredite ga s prethodnom anketom.
• Troškovi: potrošnja prema budžetu i cijene kod dobavljača.

Naša preporuka: rezultate pogledajte zajedno s office menadžerom, jer na buku, prostor i budžet utiče i uprava. Kad anketa pokaže problem, dogovorite jednu ili dvije promjene i recite zaposlenima šta je urađeno.

Lista za provjeru: da li je uloga dobro postavljena?

Lista je naša preporuka, za direktora i HR:

• Opseg posla je zapisan, s onim što office menadžer ne radi.
• Zna se šta odlučuje sam, do kojeg iznosa kupuje i ko odobrava ostalo.
• Za zapošljavanje, selidbe i događaje saznaje dok se planiraju.
• Odgovara jednoj osobi i ima zamjenu, a anketa o prostoru radi se bar jednom godišnje.
• Dogovoreno je šta prenosi upravi i kako se čuva povjerljivost.

Ostale tekstove o tome kako se gradi kultura firme naći ćete u temi Organizacijska kultura.